ﻧﻘﺶ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﺠﺮﺑﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺑﺰار راﻫﺒﺮدی ﺟﻬﺖ ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺻﻨﺎﯾﻊ رﻗﺎﺑﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ صنعت باﻧﮑﺪاری اﻧﮑﺎرﻧﺎﭘﺬﯾﺮ اﺳﺖ. اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺎ ﻫﺪف ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺪل ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﺠﺮﺑﯽ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻧﺠﺎم ﺷﺪه است. ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف ﯾﮏ ﭘﮋوﻫﺶ ﮐﺎرﺑﺮدی ﺗﻮﺳﻌﻪای اﺳﺖ و از ﻧﻈﺮ ﺷﯿﻮه ﮔﺮدآوری دادهﻫﺎ ﯾﮏ پژوﻫﺶ ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ-ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد. ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻣﺸﺎرﮐﺖﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺑﺨﺶ ﮐﯿﻔﯽ ﺷﺎﻣﻞ ﺧﺒﺮﮔﺎن ﻧﻈری (اساتید بازاریابی) و ﺗﺠﺮﺑﯽ (ﻣﺪﯾﺮان ﺑﺎﻧﮏ رﻓﺎه) هستند. نموﻧﻪﮔﯿﺮی ﺑﺨﺶ ﮐﯿﻔﯽ ﺑﻪ روش ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ ﺻﻮرت گرفت و با ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ اﺷﺒﺎع ﻧﻈﺮی ﺣﺎﺻﻞ ﺷﺪ. در ﺑﺨﺶ ﮐﻤﯽ ﻧﯿﺰ از دﯾﺪﮔﺎه 384 نفر از مشتریان بانک رفاه استفاده شده است. .اﺑﺰار ﮔﺮدآوری دادهﻫﺎ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻧﯿﻤﻪﺳﺎﺧﺘﺎرﯾﺎﻓﺘﻪ و ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻣﺤﻘﻖﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳﺖ. مقوله های زﯾﺮﺑﻨﺎﯾﯽ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﺠﺮﺑﯽدر ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﺑﺎ روشﺗﺤلیل ﻣﻀﻤﻮن ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺷﺪ و اﻟﮕﻮی ﻧﻬﺎﯾﯽ ﺑﺎ روش ﺣﺪاﻗﻞ ﻣﺮﺑﻌﺎت ﺟﺰﺋﯽ اﻋﺘﺒﺎر ﺳﻨﺠﯽﮔﺮدید. ﺗﺤﻠﯿﻞدادهﻫﺎی کیفی ﺑﺎ ﻧﺮم اﻓﺰار ﻣﮑﺲﮐﯿﻮدا و ﺑﺨﺶ ﮐﻤﯽ ﺑﺎ اﺳﻤﺎرت ﭘﯽال اس اﻧﺠﺎم ﺷﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻧﺸﺎن داد ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺣﺴﯽ، ادراﮐﯽ و ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ ﺑﺮ ﺗﺠﺮﺑﻪ رﻓﺘﺎری و ارﺗﺒﺎطی مشتریان بانکی تأثیر می گذارد. تجربه رفتاری و ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺑﺮ ﺑﻬﺒﻮد ﺗﺠﺮﺑﻪ مشتریان از سیستم بانکی اثر گذاشته و به وﻓﺎداری، اﻋﺘﻤﺎد و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽﺷﻮد. از طریق وفاداری، اعتماد و رضایت مشتریان در نهایت نگهداری مشتریان در بانک رفاه امکان پذیر می شود.